IDENTIFICACION DE MI INSATISFACCION
Pareciera ser cierto y agotador encontrarse con aquellos textos que insisten en explicarlo todo desde de la disciplina del autor. Avidos por aclarar, por precisar o por ampliar los horizontes, a poco andar en la lectura, nos retraemos, nos apartamos, nos desvanecemos.
Sino igual, algo parecido me sucedió con la arrogancia de las definiciones encontradas acerca del concepto proceso, donde incluso uno de sus definidores afirma que todas las actividades de las personas involucran algún tipo de proceso. Con estas ideas da la impresión situarnos en el umbral de una megadisciplina, que todo lo abarca.
Para mitigar esta molestia me esforzaré en fundir la infinidad de definiciones en una sola:
Proceso es una o un conjunto de actividades que utiliza un o diferentes elementos para producir un resultado o varios resultados.
Todo esto para iniciar quizás una de las tareas que más fracasos nos advierte cuando analizamos en detalle la cantidad de procesos que a diario realizamos y que no nos producen los resultados esperados, planificados o pensados.
Basta observar esta idea de proceso en el comportamiento que cada uno desarrolla en lo social, familiar o laboral, a sabiendas que se excluyen otros que pudieran ser más perturbadores cuando sus resultados están lejos de los esperados.
Con esta definición, y para evitar el error de esa frecuente megalomanía, describiré uno de los procesos laborales que más fastidio me provoca: la rutina, la costumbre, ese hábito inveterado que padece la administración pública.
IDENTIFICACION DE MI INSATISFACCION II
La gestión pública es un proceso pesado, con una serie de entradas y salidas interminables que, de tanto transcurrir, finalmente diluye su gestión. Desde la definición de los objetivos, hasta su aplicación y obtención de resultados, la mayor parte de las veces arriban más por el tipo de estructura organizacional que se dispone que por lo que realmente involucra un proceso.
No es casual ni accidental la opinión que los usuarios normalmente tienen de la gestión pública. Tampoco es extraño compartir celebraciones cuando un miembro de la familia, después de largas insistencias, ha tenido el privilegio de ingresar a uno de los tantos componentes u órganos de la administración del Estado.
A este acoplamiento es lo que denomino el maldito hábito inveterado de la gestión pública. Muchas veces se desperdician y se desprecian las oportunidades por el cambio, se privilegia la certidumbre a la incertidumbre, la rutina a la innovación, omitiéndose consciente o inconscientemente que desde una función pública se pueden generar múltiples procesos que acelerarían los beneficios que personas o usuarios anhelan.
Muchas son las razones que conllevan esta conducta, por cierto, legítimas algunas de ellas sobretodo si se considera que a cambio del conservadurismo laboral se mantiene un gran número de empleados a un gasto mínimo. Ecuación no menor si consideramos el binomio costo-beneficio como una de las máximas en un modelo de mercado neoliberal que hasta hoy impera.
Para padecer juntos este drama de la gestión pública, lo mejor es describir a continuación uno de los tantos procesos que se realiza en el ámbito sanitario, sector que desde hace años inició uno de los procesos de cambio más importante en las últimas dos décadas.
IDENTIFICACION DE MI INSATISFACCION III
Similar a otros estamentos públicos, en salud desde la definición de los objetivos sanitarios para la década 2000-2010, una rutina frecuente que se ha instalado en todos los componentes de la red, entiéndase por ella nivel central, hoy con ambas subsecretarías, servicios de salud, establecimientos y otros organismos autónomos como Fonasa Cenabast, ISP y Superintendencia, ha sido la discusión y definición de un plan estratégico que oriente la gestión técnico-asistencial, administrativa y financiera de los servicios.
Al analizar su resultado, el denominado mapa estratégico, en el Servicio de Salud donde me desempeño, lisa y llanamente abruma a cualquiera. Procesos hasta el infinito. Procesos de alimentación, procesos de aplicación, procesos de mantención, procesos de desarrollo, procesos de resultados, procesos de evaluación, en fin, podrían indicarse otros miles de procesos.
La pregunta inevitable que me surge ¿para qué tantos procesos?. Esta infinidad de procesos mejora acaso aquello que, por diferentes registros, usuarios, comunidad u otros beneficiarios no cansan de insistirnos: mejorar el trato al usuario.
Seguramente los defensores de la planificación estratégica se apresuraran a responder enérgicamente que sí, precisamente un mapa estratégico permite visualizar y mejorar aquellos procesos más falentes al interior de una organización. Pienso exactamente lo contrario, los empeora.
Gracias a estos mecanismos se edifican y se levantan eternas estructuras, actividades y procedimientos, se acopian y dilapidan recursos, se construyen símbolos e íconos que finalmente se erosionan de tanto polvo y desuso.
Estos son los mecanismos que nos refugian para esquivar y distanciarnos de lo principal, de lo esencial: mejorar nuestra conducta laboral. En mi opinión es más fácil, económico y rentable, la revisión de nuestros procesos personales para comprender el aporte que desde cualquiera organización podemos entregar.
IDENTIFICACION DE MI INSATISFACCION IV
Analicemos entonces un proceso de la administración pública sanitaria que presenta oportunidades únicas, la que sólo cambiando actitudes nuestras, favorecía nuevos estilos, nuevos paradigmas, nuevos resultados.
El área donde me desempeño, Comunicaciones y Relaciones Públicas, es asesora de la gestión directiva, en la que básicamente hay procesos de comunicación interna y externa, de generación de eventos y actividades institucionales, actividades de prensa y otras actividades de apoyo a la gestión, tales como, relaciones laborales, participación, atención de público, gabinete y trabajo con el intersector, entre otros.
Por la extensión analizaré sólo los procesos de apoyo a la gestión en participación, que, por sus características, de ser vistos como instancias que propician el cambio se transforman en algo cotidiano, asimilados institucionalmente hasta quedar sin la impronta con las que fueron propuestas.
Desde hace años los Servicios de Salud abrieron espacios de integración hacia la comunidad, donde se destaca inicialmente la constitución de Consejos de Desarrollo, posteriormente los Consejos Vida Chile con la integración de todos los municipios del país y, actualmente, desde la instalación de la División de Participación del Ministerio de Salud se han definido estrategias de participación que desde hace dos años su cumplimiento es evaluado en los llamados Compromisos de Gestión, cuyo cumplimiento de indicadores incide en los incentivos de desempeño colectivo.
No es frecuente que el área de comunicaciones esté vinculado con estos temas, más bien, se han configurado desde las áreas de educación y promoción que por décadas existe en cada uno de los Servicios de Salud del país.
En el caso nuestro, el área de comunicaciones fue incorporada al proceso de participación por las iniciativas emprendidas, significando en el tiempo una nueva fuente de legitimidad para la gestión en curso. Guste o no, hubo que aceptarlo. Quisieran o no, hoy comunicaciones integra la comisión de participación.
Por cierto, no fue un proceso fácil. Desde comunicaciones se iniciaron diálogos ciudadanos, que permitieron establecer una conversación directa y sin restricciones con la comunidad.
Sin algo preestablecido, se resolvió iniciar una etapa de contacto directo con los usuarios, donde, luego de una exposición, los asistentes tuvieron la posibilidad de opinar, complementar o plantear otros temas de interés.
Desde hace siete años atrás se ha mantenido un contacto con alrededor de 1000 personas anualmente, en su mayoría líderes sociales e integrantes de redes comunitarias de salud, proceso que incluso ha permitido promover nuevas formas de organización en torno a temas de salud con minusválidos, minorías sexuales, personas viviendo con el VIH/Sida, etc.
Desde sus inicios, curiosamente, concitó más interés en el intersector que en la propia unidad de participación del Servicio. Contrariamente, éstos se distanciaron, criticaron y descalificaron este nuevo proceso aludiendo a argumentos de distracción, desconcentración o dispersión con las estrategias de participación emanadas desde el nivel central. Nunca se comprometieron con nuevas formas de integración o de trabajo social. Su sustentabilidad se debió sólo al constatarse como una nueva fuente legitimidad otorgada por medios de prensa, autoridades locales y representantes comunitarios.
IDENTIFICACION DE MI INSATISFACCION: parte final
Considerando que esta no es una nueva forma de trabajo, más bien, es la aplicación de otras experiencias y de otras vivencias, se advierte que introducir mecanismos distintos a los tradicionalmente utilizados se convierte en un proceso de disputa, particularmente, en sistemas focalizados a ciertas disciplinas que se apropian de lo técnico y de lo exacto.
Normalmente los asesores de las direcciones de servicio son profesionales o funcionarios que han tenido una lenta movilidad laboral, por cierto, reconocidos por sus méritos y capacidades la mayor parte de las veces, pero que se destacan más por su estado disciplinario que por los aportes que debieran proponer permanentemente. Que un extraño irrumpa con algo diferente, se entiende más como una desobediencia que una obediencia.
Sólo la comprobación de resultados y la imposición jerárquica pueden convertirse en aliados estratégicos para emprender nuevos rumbos. Lo contrario es arriesgar un camino sinuoso e interminable.
Lo fatídico. Una vez que, voluntaria o involuntariamente, se reconoce y se incorpora como una estrategia más, lo que podríamos llamar “institucionalización de una nueva forma de trabajo”, se asimila y desarrolla bajo moldes y paradigmas que desnaturalizan la esencia del proceso. Se suspende la innovación y el desafío al cambio, a lo incierto. Ante esto, el suicidio, la alineación, el desgano.
Ser funcionario público implica un doble vínculo: ser quieto o inquieto. Me inclino por lo último. Siempre intentar y reintentar lo novedoso antes que rendirse al hábito inveterado que padece la administración pública.
